采访对象：湖南背篓人家运营总监 王思贻
本文重点：都说90后服务员难管理，读完这篇采访后，你就找到了关键秘诀
吴天明：那餐厅啊，就是说产品要做好，服务要做好，那么就牵扯到人的因素。一般做餐厅里的服务员，文化水平都不是很高，那么现在又面临着我们很多服务员都是90后，那么针对90后这部分人员的管理，那怎么样做到让他们可以把这个服务做好，您有什么样一个独到的经验？
王思贻：90后，现在的就是说目前做餐饮大多数是90后，甚至是现在00后都有了，当然管理层的在80后会多一些85后要多一些，就是85到95之间的会多一些。
这些人怎么说呢，我确实会很有心得，会很有感觉，其实当你应聘他的时候，你问他几个问题，就是每个入职者，你要去了解他的动机。
吴天明：打断一下您，一般您会问哪些问题呢？
王思贻：他入职进来的时候，第一次跟他见面的时候，你会知道他到你这里来入职的动机是什么。
我就是找一个地方，先开讲，然后我就是停留一下，就是做餐饮有饭吃嘛，有地方住嘛，对吧，
就是最起码的能满足自己衣食，就是吃和住的供给的嘛，对吧
那么你会基本上初步了解到他的一些情况，是从农村来啊，是跟爸妈吵架来啊，还是怎么样一个基本动机你都知道，
那么聊完之后的时候，我会问他，你为什么会选择做餐饮，然后我会告诉他做餐饮的内容，餐饮可能会很累，可能又会擦桌子很多油啊对吧，
那尤其是女孩子手都白白嫩嫩的，喜欢找干净的地方，那么餐饮它就会比较繁琐，就告诉她，餐饮是一个比较辛苦的行业。
然后至少从这个问题你能明白他是怎么来做这个东西的，那他会说，我们都是农村孩子啊，这些在家里都在做啊，这些我们也不怕啊，这些是要去具体了解到他的问题，
这些基本上，尤其90后，他撒谎，你通过你这么多年的餐饮的阅历的话，你见识那么多了，基本上你还是能大概能明白对不对，
那么我站在我的品牌来说的话，我会再问他第二个问题，你为什么选择这个品牌
因为在这个市里面这个区里面，有这么多个餐饮的品牌，你进去了餐饮，那第二个问题你为什么选择我这个品牌
那么他也会，那么我刚好路过啊有招聘啊，他有些根本不知道有这些啊也有可能啊，有些也就说我在电视上看过啊，
或者我听我的同学说过啊，或者我在哪本书上看过，我觉得这个蛮好的，然后说你们这个宣传做得很好，这个很多的社会公益活动也看到啊
你会通过这个问题了解到你的品牌在他的心目中其实是怎样一个影响， 对吧，然后你之后也会跟他通过这样一些交流以后你其实已经给他做鉴定了；
我觉得员工始终会有一部分人，就是你多么用心于他，还是一部分人他会流失掉
这个做餐饮，是我们必须得承认的一点，就是做餐饮有一部分他是肯定要流失掉的
但是在我做店长的这个管理过程中，我有一些特别独到的心得是，在第一次应聘完的员工梳理完之后，你要给他源源不断地灌输一些你自身的在这个餐饮行业里面你的成长历程。
你要树立你自己的个人形象成为他的榜样。
一个人的成长一定是要有榜样，他的学习一定要有方向，往哪走，其实这些孩子们他也很好学，他也希望出人头地，他也希望能如何如何
尤其是像你刚刚说的，做餐饮没有高学历，没有本科生硕士研究生来做的，他基本上是初中生连个高中生都已经很不错了，对吧，如果专业的就更不错了
那么这些人他其实是很好洗礼的，很好引领他的，更因为这些人可能家庭条件不够好，然后你很好地去引领他
把你的店面或者把你的公司当成是一个社会大学，你可以告诉他在这里你可以学到什么，但在别的地方可能学不到。
吴天明：那您具体是怎么做的呢？
王思贻：我会告诉他，我说在不同的阶段要去聊不同的话题，在这个阶段来说你会跟他聊到你在这个餐饮行业当中
当然你自己个人本身形象塑造会让他觉得，就以为在不久的将来他也会成为
当然你不能跟你的员工有太大的距离感，我永远都打扮成那样，这个也会很麻烦，所以，在当店长的时候，你自己的个人的形象，给人的感觉很重要；
他们在开例会就会说，我要成为他那样的人物就好了，她要是我的店长就好了，就这样吸引而来的这些员工，现在就有一些已经在我的外派里的，从一个收银员慢慢开始而来的。
所以在工作中，通过店长，通过开例会，作为一个外在的气质啊或者是给他的一个感觉啊，这个是这样感觉吸引而来的，那么这个形象已经在那里了
那么后面再告诉他，你要因材施教，不同的人在不同的阶段聊到不同的话题聊，就是给他不同的工作任务
那么他们是不知道的，一定是告诉他，第一是做餐饮做服务，包括我自己也会亲自去给别人上个菜，会给别人去点菜或者是做一些相关的事情
你要让他觉得我做服务不卑不亢，让客户觉得被你服务，是一种荣耀，被你服务是觉得骄傲的一件事情，所以我做服务只是分工不同
每个岗位，现在我们的公务员去一个窗口办事他也是服务生啊，为我们服务啊，会给他们灌输这样的一个思想
那么今天我们可能在擦桌子我们可能在扫地，那么说做餐饮做这些繁琐的一些事情，但是我一定要告诉他，做餐饮这个当然是最基本的东西
我们今天擦桌子是为了未来不擦桌子，今天扫地我们是为了未来不扫地
但是我们不能越过这些过程，就像我们读大学读本科，一定要从幼儿园开始，我们就像建房子我们一定要把地基打好，是一个过程。
所以我们一定要把我们现在擦桌子扫地的每一天的时间每一天工作要很快乐地去接受你每天的基础工作，因为这些基础工作就是你在建楼房在打地基，
那你的地基打好以后，会做到高管，高级管理的时候，你是很有说服力的。
有些东西尤其是餐饮行业的，有些空降兵进来，他是管不住人的，你说我这个玻璃没擦干净，你训斥他，你擦一个给我看对不对
刚才你也说到，确实是没有什么高学历高素养的人，他就有这样的人啊，那你说店长你说我擦不好那你擦一个给我看啊，是这个道理吧
他也没有说谎，那样的话呀，这个是真要给他做示范的，确实很多东西我们店长要做示范的嘛。
他不会迎宾，那你站在门口，肯定要能迎宾做给他看，对吧。
你比如说我看到我的员工，培训的流程中告诉他这个菜应该怎么上怎么摆，当他做的时候呢可能又做得不对，可能刚好我又看见了，对不对
那我这个时候我会给他眼神告诉我自己会去纠正这个事情，这就是一个传帮带的过程，你告诉他这么摆，荤素怎么搭配，这个过程，其实说这个过程他是很感恩你的
因为你从你的理论教学和实践那么这个过程中，他真正能够根深蒂固的认为这个餐饮应该怎么去规范，他有这样一个过程
你得告诉他你曾经学过什么餐饮，历练过什么东西，现在能够给到他什么东西，他跟着你学
你再把员工的时间管理好，让你的员工几乎没有时间去打游戏，你几乎是没有时间去让他做其它跟工作无关的东西。
我会跟他们在工作当中，餐饮基本上是9小时，但是在9小时以外怎么管理，我是要刻意去管理，你要去了解他，我们中午下完班2个小时嘛，去干什么呀，去了解他。
然后休息时间我们会像朋友，姐妹一样的，甚至妈妈一样的，所以现在很多人喊我“王妈”，会喊“王妈妈”“王妈”，那么会了解到下班9点钟以后去干嘛，
你去了解到这些东西你就会针对性地对他做一些方案，和你对人一样的，经营人一定要把他经营好，那么他会很快乐。
我的员工，会累的乐此不疲，很开心，我6点钟拉出去拉训啊，我当店长的时候我6点钟就把他拉出去，我亲自带队的哦，
拉训到我们9点钟点到，我一定是在8点40多分出现在店面，拉训完出了一身汗，洗澡完以后换我的工作服，然后出现在我的员工面前，一定是这样子去要求他们的。
那么给他们制定这些东西的目的是，让他们能做更多有意义的事情，但是这个事情我不会去强迫任何人，我是会以身作则去带动他
我会告诉他你要在下班后应该做什么，如果我了解到他，我也会跟他们这么讲，如果你下班时间所做的事情比我安排的事情更加有意义的话，我鼓励你去做你应该做的事情，对吧
你比如说我的员工他说我想学英语，餐饮类别的针对性的英语，我鼓励他，对吧，现在我在学什么样一个东西，我当然鼓励他。
如果你说你做的东西比我所分配的工作以外的一些学习的东西，更有意义，我一定会尽最大力去支持他。
我做早训拉训的时候，我是用自己的私人的这个收入去奖励我的员工，评选出最优秀的早训人员。
吴天明：也就说自己拿自己的钱来去奖励自己的员工。
王思贻：对，拿自己的钱来去奖励自己的员工。一个月选一个最优秀的早训员工，不迟到不早退每天就是正能量传递。
但是你早训不仅只是说去跑个步什么的，你要针对新员工，你要了解，其实在你的服务过程中你了解到你的员工，他有潜能可挖的。
当他的潜能被你挖掘的时候，他也无比的快乐。
其实他有表达欲他有演讲欲，有很多那样的时候，他只是没有机会和平台，我会告诉他，你可以从这个十个人的小团队中做分享，再慢慢地成长成长成长，不断地拉他往前走。
那么这些员工他在工作，闲暇时间，他是很快乐的成长的，他就没有时间去想到哪去干嘛，所以，你一定要把他的业余时间管理好
我一定相信他周围的朋友，他现在所交往的那几个朋友，和现在他所爱好的东西，一定也是会影响到他的工作的。
所以他的业余时间你一定要去管理好，我也经常会给我的员工安排一些工作以外的一些作业
就是我自身可能会拿一二十本书，我自己看了的，也有心得的，然后要求我们的员工每个人拿一本，每个人捐赠一本，那么我们全部写上标签，然后有个借书本，然后这样去做。
然后呢，我会着重地分享一本，是什么内容，当然这些东西看似跟餐饮无关，但是实质上又是在跟他们做洗礼，实质上已经在引领
所以你经营你的员工其实也是在经营他们的思想，这些人的思想其实很简单的，很容易把握的，如果说是真正不跟你在一条道上的，不是这么样一个人他自然要流失掉的人，这种负能量的，你让他流失掉
没有关系，沉淀下来的一定都是很正能量的。
你刚刚说的是针对90后的这种管理嘛对不对，其实这种管理就按刚才这样说的是很简单的，当然他的本质不要有问题，他的本性不能有问题，对吧。
吴天明：就是说，从选人的方面要把关。
王思贻：对。选人方面一定要把关，反正本质不要有问题。
第二个，对餐饮不讨厌，这是最基本的一些要求，然后你可以进行一些洗礼
你可以很好地进行一些梳理，但是你要给他制定一个职业规划的目标，小目标，三个月是什么目标，六个月你要做成小领班
一年后你要精通于所有我的企业文化的哪些内容，收银系统你全部要明白，然后仓库盘存什么器材管理你要懂得流程，然后一年后你应该做什么，主管
或者三年后我要成为店长，你要给他制定一个他的目标，而且开始是一个可触碰到的目标，然后之后三年的目标可以仰望的目标，那么这种仰望的目标你要给他找一个榜样
你可以以自己为榜样，但是你可以尽可能的是找到跟他同频率他稍微努努力就能赶上的那个目标，你可以拿公司的其他跟他有一定的关联，可以把他树立榜样的这样一个形象塑造出来。
例如，这个张三谁谁谁，你拿他很多优秀的东西，然后给他去做这样的对比，然后人都会有个上进心
但如果说那个人就优秀到能每次打100分，我们每次都不能及格的这种，你老是拿过强的人去跟他比，他会自暴自弃。
90后的人，他要么拿第一，要不他就自暴自弃拿倒数第一。所以你就要让他不断地成长迈向第一的路上。
吴天明：所以每次让他进步一点点。
王思贻：对，然后这种进步是，第一是专业技能的进步。
当你的个人的能力和个人的经历给不到他太多东西的时候，你一定要懂得去借力，你一定要懂得去借同行业的力
而且我认为作为一个店长或者作为一个更高管理层，你一定要能够允许更多比你更优秀的人才存在在你的身边
你可以把你身边的更优秀的人引荐给你的员工没有关系，就是，同公司的人，另一个店长，或者另一个总经理，或者另一个什么，你始终口中讲的都是好话，讲的都是正能量
然后你这种让他成为谁，所以我有个作业当中我会有一些格式在里面的，然后他最崇拜的明星是谁啊，然后最喜欢的是谁啊
会根据他这种进行一些分析，然后跟他找到这种榜样，他的榜样，在行业当中找榜样。
未来我们也有一些同行业的书籍啊同行业的碟片，可以借助于这些东西让他成长，所以我的员工在休息时间，我们可以一起看个电影啊，
就是看一些其实我预先已经安排好的电影，我已经选材好了的电影，那通过这个电影是很快乐的，让他意识到某一个点其实你就很成功了。
就是这些人已经在你的把控当中了，这些人的能力其实你会拍着胸膛说跟着王店长，我在当店长的时候我这么说，你如果我的员工跟着我半年内没有成长我会很内疚
我也会跟他们讲，承诺，如果跟着我一年跟着我半年你都没有进步是我的过错，如果你一直跟随着按我的方式去走，你一定会有大的突破，而且突破后是什么样，未来的样子是怎样。
吴天明：也就是说，如果按照这种在实践中的去成长的话，那么他的进步和成长的速度和未来成长的空间，一定是比他们的同龄人可能会更好一点。
王思贻：一定的，我一定会拿他身边的一些负面的比如说19岁或者说17岁现在这个时候你的同学他们现在读什么，读高中，
或者在读大学，那我想你在这样一个综合大学里面你用一年的时间你一定会超越你同行也好，就是你同龄人很多，然后你做餐饮，
如果说正在这个行业里面历练几年以后的餐饮人你去到其它的企业你一定是游刃有余的。
他的情商会很高，然后他会很多方面综合能力都会很强，当我教了他专业的东西，教了他为人处世，当我也交了他如何服装搭配成为职业的形象，然后如何各方面的东西你都可以传递他，
但其实如果说你自己可以弄点悬念嘛，就是说我曾经学过什么也学过什么，我就教他们画画眉，你要去别的地方专门学化妆可能还要几千块呢，对吧，
这些东西我免费教学的，我可能说中午安排两小时我就专门教你们如何化淡妆喽，对不对，我可以专门教会你们如何色彩搭配喽，我可以专门教你们在什么场合我应该怎么穿喽，
如果衣服穿不对，我本身是一个非常高端的派对，你穿得过于休闲，或者我说今天本身就是一个很休闲的文娱活动，你又穿得很职业，这都不对啊。
这些就让他们18岁的孩子每天做的，他觉得，在王店长这我可以学到很多东西，源源不断地挖掘，所以自身也要不断成长啊
我私底下自己也要学习啊，我也要在看有些东西啊，我也要有很多东西能够给到他们。
包括厨师，后厨的90后的孩子们都愿意和我交流的，那我就跟他故弄一些玄虚，你做厨师你除了能把菜炒好以外，对不对，
你把菜炒好你只能成为一个真正的厨师炒锅师傅，对吧，你是个技能的炒锅师傅。
但你如何成为一个在这个湘菜泰斗类别的这些人员，你肯定从各方面我会讲一些几个很专业的术语给到他，他如果接不到，哇，还有这么多高大上的问题，他肯定会很愿意围绕在你身边。
所以有时候我做餐饮做店长的时候，我中午几乎是没有时间休息，肯定是有员工来找我的
有时候我就趴在那里几分钟，他们看到觉得不忍心，然后就说问一下你成本控制啊，然后我就用这个农家炒肉打个比方说，多少主料多少辅料，然后我的酱料我的人工成本，然后怎么样去算怎么样去弄啊
那你就知道这个孩子是爱学习的，你可以给他东西的，然后你的东西你要给他东西同时要有悬念的留点东西，让他觉得在你身上有源源不断地想能够索取到的东西
当你身上没有东西给到他的时候，你的员工一定不是机器，他一定不是扫地的机器，一定不是擦桌子的机器，一定要把他们多鼓励多赞美。
我在例会当中，一定是只要有好的事情我一定是广而告之的最大化的表扬。
那么如果做得不如意的地方，我会跟他们私底下进行沟通进行交流引导，去引导
然后如果张三他犯了错误，我可能去讲就是用其它的语气去讲到李四身上，如果可能这样做可能会更好，让张三听来这个事情其实是在他，但是你没有去批评他，就是你要给90后的人一定要留足面子。
因为90后的人不缺钱啊。
吴天明：你给他照顾到第一个是面子，第二就是他们本身就有父母给他钱。
王思贻：对。钱这种东西，他不需要，因为我们跟90后也有去聊过。
因为以前有个女孩子表现得非常优秀，但有段时间就特别的自暴自弃
我们在聊这个事情的时候也聊到这个，她工作上没有什么问题，是在我的文艺教学过程中，她一些文艺她做得非常棒
但有段时间文艺下降得很厉害，就已经不愿意去学琵琶，不愿意去学那些东西的时候去聊这个问题
她就是已经介入到反正我比不上那个谁谁谁了，然后再比不上那个谁谁谁了，反正我比不上谁谁谁了，那就要么做第一要么做倒数第一，反正就这样子了，那我就这样子了，这种破罐子破摔的这种心理。
所以我觉得90后没那么可怕，就是90后你真的去能给他面子，站在他的立场，给到他想要的东西，你要找寻他内心想要的东西，然后因材施教，针对性地给到他想要的东西。
那么我管店的时候，每个员工的生日，我会在我的备忘录中备注，就是我会有一个日历本上都会有的，买个小唇膏，其实十来块钱就能解决。
然后他爸妈的电话我都会有的，就是我会有一个表格，我的店我都会这么做，就是他的基本资料之外我会加上
就是他的生日是基本资料嘛，然后紧急联络人嘛就是他的父母亲，然后他是住宿舍还是住外面租房子，还是跟爸妈住还是什么这些我都要了解的，都要明白的。
然后所以他爸爸妈妈过生日的时候，或者是他爸爸哪天脚摔到的时候，我可能会打电话，然后你会跟爸妈有交流，这孩子在成长，这半年来进步很大
然后对他的评价如何，然后怎样怎样，然后他爸妈会觉得，交到你王店长身边的孩子他也很放心，双重的管理，就会很好。
因为还有些孩子的爸妈就觉得，不愿意让他做餐饮，就觉得做餐饮做这个服务员很低级啊，然后就不愿意他的孩子做餐饮服务，而且餐饮会接触客人，会不会让我的孩子受欺负啊这些现象，
所以要让他感觉到你是有能力去保护他的孩子的，有能力去保护他的孩子，但是他孩子的正确引领需要他给到
也需要他一起帮助一起进行管理，所以我觉得，我的管理当中，其实店面就是一个教室，一个公司，就是一个学校，我是这么去定义的。
然后店面除了90后以外，同样会有些四五十岁的大姐和阿姨，我就顺便讲一下。
四五十岁的大姐和阿姨她们文化更低，然后她更不讲理，对吧，她们更不讲理是她们那个“理”跟你那个“理”不在一个理上，是这个道理吧
其实她讲理，但她什么理，你要把它搞明白，所以我们会要求我们一线的年轻女孩子们，学歌呀学舞呀看书啊写总结啊写读后感啊写什么东西
但大姐她们写不出来，她们写不出来，我们应该怎么样去做这些事情，她们一个底线是，不要成为我其他员工的负能量。
我会跟她们去交流，你就说这些90后的孩子就像是你自己的孩子一样，对吧，你的孩子可能还会更大，对吧，
她可能就是你的孩子，那么她爱学习的阶段的时候，你至少不能成为她的负能量说学这么多东西干嘛呢，对不对
会有这样的负能量是不是，那你学歌有些当然也有很快乐的跟我们一起学的，四五十岁的人很快乐啊
跟我们学歌学什么很开心，那我就会把她树立一个很好的榜样，你看我们四五十岁的大姐们都做得很好。
但如果做不好的人呢，你不会说话你就闭嘴，不说就好，你就兢兢业业给我做事就好了。
你做餐饮，一定会有一些很年轻一派的类别，也一定会有四十岁左右的兢兢业业做事的劳模的类别。
因为如果没有劳模存在，他们这些光是花瓶类型的人肯定不行，就算他再兢兢业业地扫地，他一定不会有三十岁大姐做得那么好，一定会的
所以这些员工一定会有他的存在，所以这些如果他本身就有正能量的说哎呀我们年纪大了我们是学不来了，你们就多学一点啊你们多努力一点，这些话要多说。
吴天明：也就是说，这种年龄大的员工，多去鼓励90后的这种员工。
王思贻：对。多鼓励。你不会说话那你闭嘴不说，你就兢兢业业做事就可以了，你就洗好你的碗洗好你的菜，然后你不要成负能量就可以了。
读完今天的访谈内容，对你管理90后一定启发良多。把他们的时间安排好，引导，引领好他们，他是正确之道。
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天明访谈是天明哥专门采访餐饮行业品牌
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